智慧养老：为谁而“智慧”？如何做“智慧”？

和传统养老模式相比，“智慧养老”运用先进的互联网技术，借助“养老”和“健康”综合服务平台，提供高效快捷、智能的养老服务，以满足老年人多样化的服务需求。这一举措也在无形中连接起了用户、家庭、服务商，让养老服务形成数字化的双向反馈机制。

智慧养老极大拓展了养老范围，丰富了养老服务的深度和广度，为整个养老产业注入了新的活力。

“智慧养老”能为老年人带来怎样的利好？当前存在哪些不足？未来发展态势如何？我们邀请了政府部门和学术界的三位大咖，共同探讨这些问题。

线上+线下：全域推进服务让“智慧”深入养老的方方面面

吴金富：杭州市民政局党组成员、副局长

“提高老年服务科技化、信息化水平”是《国家积极应对人口老龄化中长期规划》的重要任务。杭州在积极打造“数字治理第一城”的过程中，积极将互联网引入养老服务各个领域环节。近几年来，杭州全面实施“互联网+养老”服务行动，充分利用物联网、云计算、大数据、智能硬件等新一代信息技术产品，为老年人及家属提供高效便捷的供需对接、质量评价、远程监测、数据分析等服务，打造形成线上快速响应、线下良性互动、全程留痕监管的智慧化养老模式。

去年年底，中央网信办将杭州列为人工智能养老社会实验试点城市，充分肯定了杭州在实现智慧养老普及的潜力。

在具体实践方面，杭州素来注重线上线下相结合的方式，全面推动养老服务平台全域推进。例如围绕“城市大脑”建设，搭建涵盖“业务管理、公众服务、机构运营、支付结算、数据应用”等5大平台的“互联网+养老”系统；设立养老服务专户，在全国率先创设全市通用的养老电子货币“重阳分”，率先开通电子养老卡，实现无卡支付；推出手机端养老服务专属页面；将“时间银行”志愿服务时长同时纳入杭州市个人信用分“钱江分”，践行“年轻存时间、高龄取服务”理念等。

在推进具体工作的同时，各相关部门也时刻将老年群体的需求放在核心位置，力求将服务做精做细，在智慧呼叫、照护服务、安全守护等方面下足功夫，让老年人能够感受到常态化、有温度的服务。

接下来，杭州将持续升级智慧养老，着重在两个方面进行突破。

一是融入“民生直达”。杭州市民政局正在打造全国首个民生政策兑现平台——“民生直达”，通过部门协同、数据共享、流程再造，实现政府主动、精准、高效、可持续地服务保障，着力构建新型民生政策的一键直达，实现各类养老津补贴流程零申请、老人零等待，过程零材料、参与零人工，一键直达、一秒兑付。

二是打造物联网+养老平台。杭州将以全国人工智能养老社会实验为契机，争取将实验平台升级为全市统一的物联网+养老平台，提供普适化的硬件接入方式，汇聚全市智能养老设备，统筹数据资产的集中授权管理，结合多业务场景组合算法，提升全市物联智能养老服务水平。

智慧养老要由“云端”落到“地上”

李志宏：中国老龄协会政策研究部主任

这几年，“智慧养老”由学术概念迅速发展为国家的行动计划、企业的商业实践和部分老年人的时尚生活方式，也为我国诸多养老难题的破解提供了全新的思路和有效的方案。然而，目前智慧养老依然存在“叫好不叫座”现象，相关技术产品和模式落地难、应用难、推广难等问题突出。

如何疏通堵点，让智慧养老由“云端”落到“地上”？需要从以下几个方面着力：

要注重造就愉悦的客户体验。企业应把“科技以人为本”的理念落到实处，把科技的精度和人文的温度有机结合起来，加强售前售中售后服务，研发生产老年人、养老服务机构感到有用、好用、爱用、用得起的智慧养老产品。

要注重智慧养老产品和服务升级。目前的智慧养老服务和产品重在满足老年人的基本安全需求，更多是智慧助老，满足老年人更高层次需求的智慧用老、智慧孝老等产品和服务的发展并不充分，应根据老年人需求结构及时升级迭代相关的产品和服务。

要注重线上线下服务融合发展。引导扶持智慧养老产品生产企业、软件开发企业更加注重服务的落地，组建队伍开展养老服务，或者寻求与相关养老服务运营企业合作。推动信息平台运营企业更加注重线下服务的拓展，建立自己的线下服务网点。

要注重智慧养老平台规划设计。在更高行政层级和区域单元，建立上下贯通、结构功能协调、标准规范统一、资源充分共享的智慧养老平台。如浙江省打造全省统一的“浙里养”平台，在有效整合各类服务资源的基础上，依托受理中心、评估中心、办理中心、支付中心、监管中心等实现多方式受理、统一评估、一证通办、线上支付及严格监管，为我国省级智慧养老平台建设提供了样板。

要注重拓展老年人链接智慧养老平台的模式。针对当前老年人信息素养较低、难以熟练操作智能终端的实际，应更多考虑线下实体店、养老管家、无介入传感器、电话模式等，让老年人更便捷地链接智慧养老平台，消除数字鸿沟。

要注重纳入基本公共服务保障范围。与保障贫困、低收入失能失智老年人基本安全需求密切相关的智慧养老产品和服务，应纳入基本养老公共服务的范围，采取政府购买服务的方式，切实解决特殊困难老年群体和托底保障性养老机构无实际支付能力的问题。

智慧养老相关产业发展有待周期更迭，管理、服务与产品更应注重人性化

叶菊英：浙江省社会科学院公共政策研究所副研究员

杭州具有一定的“互联网+”产业基础，在这个基础上推行“智慧养老”是大势所趋。其实，杭州从2013年就在全国率先探索养老服务的智慧模式，推出呼叫终端，让老人足不出户就能享受到服务平台提供的紧急救助、生活服务、精神慰藉等服务。就我个人看来，未来杭州的养老产业将会在管理、服务与产品三方面进行“智慧化探索”。

首先是管理方面。基于深入杭州各城区街道的养老服务大数据平台，每一单服务订单都能得到实时追踪，每一个服务质量反馈都能及时呈现，这就在一定程度上为监管部门提供了具体的依据。但是，目前得到的反馈信息还是比较单薄的，如果能运用信息化手段将服务过程与内容进行数字化管理，让老人在选用服务时更加方便，反馈问题时也能得到更及时的回复就更上一层楼。

其次，对于一般老人来说，居家养老还是首选的养老方式，社区还是老人最为主要的生活与活动场所。握在手里的智慧呼叫终端能够让老人自主化选择服务内容，家门口的健康小屋能为老人提供最全面的生命体征监测和健康档案储存，老旧小区的适老化改造将小区整体环境与居家生活的各种细节都改造得更为贴合老人生活习惯……想要让“智慧养老”普及，这些方面的服务就必须做到位。

近几年来，与养老相关的高科技产品大量投入市场，比如能够监测生命体征的手环、助力失能老人照护的智慧床垫、新冠肺炎疫情期间让老人享受子女“云陪伴”的视频对话系统……我们可以发现，智慧养老产业的产品越来越有“人情味”，功能设置和使用方法也越来越人性化。

这是一个必然的趋势，因为老人对子女的情感依赖是客观存在的，并且高龄老人大多还是多子女状态，之前一家子团聚的生活方式已然成型，对于长时间的陪伴自然要求更多。而对于低龄老人和健康状况较好的老人来说，由于已经直接间接地享受着智慧养老参与的生活方式，他们的养老观念会随社会发展慢慢变化，这又会反作用于养老产业，会对养老产品提出新的需求。

当然，每一个产业发展都有其规律和周期，需要投身智慧养老产业的企业时刻为受众诉求“把脉”，探求“智慧养老”环境下老人的新需求、新想法。